Meer tevreden cliënten dankzij tevreden werknemers?

Veranderende arbeidsmarkt
De huidige samenleving wordt gestuurd door veranderingen van allerlei aard. Van digitalisering en globaal zakendoen tot vergrijzing van de populatie. Een dergelijk evoluerende maatschappij leidt tot een veelbewogen arbeidsmarkt. Sommige beroepen verdwijnen of veranderen, andere en nieuwe functies ontstaan.

Digitalisering
Verandering wordt vaak als bedreiging beschouwd, maar is dit terecht? Wanneer men kijkt naar de impact van digitalisering op de huidige jobs, dient men zich inderdaad te behoeden voor technologische uitputting alsook voor beroepsgevaren zoals overmatige blootstelling aan het beeldscherm.

Echter, digitalisering brengt ook positieve gevolgen met zich mee. Hoofddocent arbeidspsychologie aan Universiteit Gent, Prof. dr. Peter Vlerick, doet onderzoek naar het psychisch welzijn van werknemers en de directe invloed van die tevredenheid op de cliënt en/of consument. Concreet bekijkt hij de evolutie van cognitieve taakeisen. Hieronder verstaan we onder meer de groeiende druk om bij te benen met technologische veranderingen. Men dient zich dan ook de vraag te stellen of, en vooral in hoeverre, werknemers bereid zijn om continu bij te leren – en dit tijdens een langer wordende carrière?

Het psychisch welbevinden
Het psychisch welbevinden van medewerkers wordt volgens Prof. dr. Vlerick beïnvloed door een toename van cognitieve taakeisen of een gebrek aan cognitieve hulpmiddelen (d.w.z. alle middelen die zelfstandig werken, informatie verwerken en beslissingen nemen, vereenvoudigen). Een onevenwicht tussen deze taakeisen en hulpmiddelen leidt tot een verhoogd risico op psychisch of zelfs fysisch lijden. Idealiter zullen deze twee factoren balanceren in een aangepaste werkomgeving en -functie, zodat de kans op het welzijn van de werknemer verhoogt.

Leermotivatie
Prof. dr. Vlerick onderzoekt ook het verband tussen leermotivatie en gevoelens van competentie. Hij stelt een stijging van leermotivatie vast bij meer uitdagende cognitieve taakeisen. Daarnaast blijkt de beschikbaarheid van cognitieve hulpbronnen een grote impact hierop te hebben.

Er bestaat reeds een beleidskader teneinde de leermotivatie te stimuleren als werkgever, namelijk het EVC-beleid. EVC staat voor het erkennen van verworven competenties en zorgt voor de ontwikkeling en erkenning van job gerelateerde competenties. Dankzij een erkenning van het kunnen en het ontwikkelen van competenties in een bepaalde functie, wordt het welzijn bevorderd en stress tegengegaan.

Human Resources beleid
Een dergelijk aangeboden kader of het beschikbaar stellen van cognitieve hulpbronnen impliceert uiteraard geen automatische persoonlijke ontwikkeling van de werknemer. Dit bepaalt hij/zij nog steeds in grote mate zelf. Echter, de stap wordt veel kleiner dankzij een human resources beleid met expliciete aandacht voor competentie-ontwikkeling. Zon beleid uitstippelen betekent dus een boost naar talent van werknemers. Een investering die resulteert in klanttevredenheid.