Een franchiseconcept waarin mensen centraal staan
Domino’s Pizza is wereldwijd een bekend merk, maar een sterke franchiseorganisatie draait volgens Anneke De Groot niet alleen om een herkenbaar product of een uitgewerkt businessmodel. De mensen achter de winkels zijn minstens zo belangrijk. “Ik zie mijn rol als CEO voor een groot deel als relatiebeheer. Een franchiserelatie staat of valt met vertrouwen, open communicatie en de bereidheid om naar elkaar te luisteren”, vertelt ze.
In België en Luxemburg werkt Domino’s uitsluitend met franchisepartners. Dat betekent dat lokale ondernemers hun eigen vestiging uitbouwen binnen een duidelijk franchiseconcept. Domino’s ondersteunt hen daarbij met onder meer operationele begeleiding, opleidingen, technologie en verschillende ondersteunende diensten.
De samenwerking verloopt daarbij in tweerichtingsverkeer. Domino’s bepaalt een groot deel van de standaarden en processen die de consistentie van het merk moeten bewaken, maar staat ook open voor ideeën en feedback vanuit de franchisenemers. “Een franchisegever moet duidelijkheid bieden over het concept en de standaarden, maar tegelijk luisteren naar wat ondernemers in de praktijk ervaren. Zij staan elke dag dicht bij de klant en weten wat er lokaal leeft.”
Hoe werkt het Domino’s franchisemodel?
Het franchisemodel van Domino’s is gebaseerd op een combinatie van een gestandaardiseerd concept en lokaal ondernemerschap. Een groot deel van de werkwijze ligt vast om ervoor te zorgen dat klanten overal dezelfde kwaliteit en service ervaren. Tegelijk zijn er ook zaken waarbij ondernemers keuzes kunnen maken. De orderkiosk is daar een voorbeeld van. Domino’s test de technologie in verschillende Belgische vestigingen, maar de toepassing is niet voor elke locatie verplicht. Een vestiging die vooral op bezorging gericht is, heeft bijvoorbeeld andere noden dan een restaurant waar veel klanten hun bestelling zelf komen afhalen. “Niet elke innovatie heeft in elke vestiging dezelfde meerwaarde. Daarom bekijken we samen met de ondernemer wat een bepaalde oplossing kan opleveren, welke investering ermee gepaard gaat en of ze past bij de lokale situatie.”
Voor de franchisepartner betekent dat een combinatie van een bewezen concept en ondersteuning, met ruimte om de eigen onderneming verder uit te bouwen.
Opleiding en begeleiding voor franchisepartners
Een franchisepartner kan volgens De Groot alleen succesvol groeien wanneer ondernemers voldoende worden voorbereid en ondersteund. Daarom maakt opleiding een belangrijk onderdeel uit van het traject om franchisepartner te worden. Dat geldt zowel voor mensen die al binnen Domino’s werken als voor ondernemers die van buiten de organisatie komen.
Een mogelijke route is interne doorgroei. Medewerkers die bijvoorbeeld starten als bezorger of pizzabakker kunnen binnen de organisatie doorgroeien, meer verantwoordelijkheid opnemen en uiteindelijk de stap naar het ondernemerschap zetten. Zij kennen het merk en de operationele werking al en kunnen zich vervolgens verder ontwikkelen in het ondernemerschap.
Voor externe kandidaten ziet het traject er anders uit. Zij kennen Domino’s mogelijk vooral als klant of als merk, maar moeten de operationele werking van een vestiging nog leren kennen. Daarvoor beschikt Domino’s over een uitgebreid trainingsprogramma.
Ook na de opstart blijft begeleiding een belangrijk onderdeel van het franchiseconcept. Business consultants ondersteunen ondernemers bij hun dagelijkse bedrijfsvoering, terwijl de Training Academy instaat voor opleiding en training op kantoor en in de winkels. “Een ondernemer hoeft het niet alleen te doen. We willen ervoor zorgen dat franchisepartners de kennis, begeleiding en ondersteuning krijgen die nodig zijn om hun onderneming goed te leiden en verder te ontwikkelen.”
Innovatie achter de schermen
Pizza is voor de klant een relatief eenvoudig product: bestellen, wachten en genieten. Achter die ervaring zit echter een complexe logistieke en technologische organisatie. Innovatie speelt daarom een belangrijke rol binnen Domino’s. Dat begint bij het product, met regelmatige introducties van nieuwe pizza’s en andere producten. Daarbij is er ruimte om in te spelen op de lokale smaak. Maar een groot deel van de innovatie speelt zich af achter de schermen. “De pizza zelf wordt met de hand gemaakt. Daar willen we bewust niet aan raken, want juist dat draagt bij aan de kwaliteit. De grootste efficiëntiewinst zoeken we in de processen errond, en vooral in de bezorging.”
Een voorbeeld daarvan is de pizza tracker. Klanten kunnen hun bestelling volgen en krijgen zo meer inzicht in het bezorgproces. Tegelijk helpt technologie Domino’s om de operatie achter die bestelling beter te organiseren. GPS-technologie wordt daarbij verder ontwikkeld. Wanneer bezorgers nauwkeuriger kunnen worden gevolgd, krijgt niet alleen de klant meer informatie. Ook de vestiging kan beter inschatten wanneer een bezorger terug is en wanneer die opnieuw kan vertrekken.
Daarnaast kijkt Domino’s naar de mogelijkheden van artificiële intelligentie. Een van de pistes is om bestellingen slimmer te combineren en bezorgroutes efficiënter te plannen. De technologie moet daarbij altijd in functie staan van kwaliteit en veiligheid. “We willen niet sneller worden om het sneller worden. Veiligheid op de weg is essentieel. Technologie moet ervoor zorgen dat we slimmer kunnen plannen en organiseren, zonder mensen onder druk te zetten om onveilige keuzes te maken.”
Consistentie als onderscheidende factor
Binnen de markt van Quick Service Restaurants is snelheid een belangrijk element, maar Domino’s wil zich volgens De Groot niet profileren als de snelste speler. De ambitie is vooral om klanten een consistente ervaring te bieden: een vers bereid product, een correcte prijs en een betrouwbare bezorgservice.
Domino’s werkt daarbij met een interne doelstelling om bestellingen idealiter binnen twintig tot maximaal dertig minuten bij de klant te bezorgen. De bezorging vormt volgens De Groot dan ook een belangrijk onderscheidend element. “Een pizza kun je vandaag op heel veel plaatsen kopen: in de supermarkt, bij een ambachtelijke pizzeria of via verschillende bezorgconcepten. Onze kracht zit in de combinatie van een vers bereid product en een bezorgorganisatie waarop de klant kan rekenen.”
Ook daarom kiest Domino’s ervoor om de bezorging met eigen medewerkers te organiseren. Volgens De Groot werd onderzocht of andere modellen een alternatief konden vormen, maar bleek de eigen bezorgorganisatie belangrijk voor de continuïteit en de consistente klantenervaring.
Groeipotentieel voor Domino’s franchise in België
Domino’s ziet in België nog ruimte voor verdere groei. Niet alleen door nieuwe vestigingen te openen, maar ook door bestaande franchisepartners te ondersteunen bij de ontwikkeling van hun onderneming. Een belangrijke factor daarbij is de geografische dekking. Omdat een pizza niet te lang onderweg mag zijn om de kwaliteit te bewaken, heeft elke vestiging een beperkt bezorggebied. Daardoor zijn er in België nog locaties waar volgens Domino’s ruimte bestaat voor bijkomende vestigingen, op voorwaarde dat er voldoende lokaal afzetpotentieel is.
De groei wordt wel anders benaderd dan enkele jaren geleden. Domino’s heeft de voorbije jaren sterk uitgebreid en wil nu vooral verder bouwen op een gezonde basis. “Onze ambitie blijft groei, maar we willen die op een duurzame manier realiseren. Het gaat niet alleen om het aantal nieuwe winkels. We willen vooral sterke ondernemers die hun bestaande business goed organiseren en klaar zijn om verder te groeien.” Dat betekent investeren in operationele kennis, financiële weerbaarheid, opleiding en begeleiding. Tegelijk blijft Domino’s op zoek naar nieuwe franchisepartners die binnen die visie passen.
Ondernemen met het oog op de toekomst
Voor De Groot is de toekomst van Domino’s franchise uiteindelijk sterk verbonden met de kwaliteit van de ondernemers binnen het netwerk. De omstandigheden waarin bedrijven vandaag opereren, kunnen snel veranderen. Geopolitieke ontwikkelingen, economische schommelingen en veranderend consumentengedrag hebben allemaal een impact op ondernemingen. Een franchiseorganisatie moet daarom volgens De Groot niet alleen een sterk concept aanbieden, maar ondernemers ook helpen om met veranderingen om te gaan.
“Niemand kan voorspellen hoe de komende jaren eruitzien. Wat je wel kunt doen, is ervoor zorgen dat je organisatie sterk staat. Met de juiste mensen, goede opleiding, technologische ondersteuning en ondernemers die weten waar ze naartoe willen.”
Daarmee ligt de ambitie voor Domino’s België en Luxemburg niet alleen in verdere expansie. Het gaat om een netwerk waarin franchisepartners kunnen groeien, klanten kunnen rekenen op een consistente ervaring en innovatie de dagelijkse werking steeds verder ondersteunt. “Stilstand is geen optie. We willen blijven ontwikkelen, maar altijd met aandacht voor de basis: de mensen, het product en de klant. Als die drie goed zitten, creëer je de fundamenten voor duurzame groei.”
