Hoe je als retailer geen klanten meer verliest

De les van Warren Buffet

“Wanneer topbelegger Warren Buffet de vraag krijgt hoe je rijk wordt, dan antwoordt hij: verlies geen geld. En zo is het ook in retail: als je meer omzet wil, dan moet je zorgen dat je geen klanten verliest. Wist je dat bedrijven elk jaar 30 à 40% van de omzet verliezen aan bestaande klanten? Bedrijven analyseren dat niet. Bestaande klanten, waar je zoveel moeite voor hebt gedaan, gaan weg, kopen minder, kopen elders… 10% verloop is normaal, maar niet vier keer meer”, zegt verkoopexpert Jan Vanthienen.

De klant voor een eerste keer ja laten zeggen is zelfs voor een wereldwijd topmerk niet evident. Bestaande klanten verwaarlozen is dan ook een fout die je tot elke prijs moet vermijden. “Dit is mijn stokpaardje: ik heb zelf vanuit mijn ervaring bij Disney, de Gouden Gids en McCain ondervonden hoeveel moeite het kost om een klant een eerste keer ja te laten zeggen. Ik heb toen snel begrepen dat ik het anders moest aanpakken: in plaats van altijd nieuwe klanten te vinden, ben ik me erop gaan toeleggen om bestaande klanten te behouden en meer te laten kopen.”