Tot nu toe waren bedrijven niet verplicht aan deze buitengerechtelijke procedure deel te nemen, die is opgezet om een conflict op te lossen voordat het eventueel voor de rechter komt. Met deze hervorming wil de regering bemiddeling aanmoedigen en bedrijven ertoe aanzetten klachten sneller op te lossen.
Minister van Consumentenbescherming Rob Beenders (Vooruit) verwacht dat de maatregel bedrijven aanspoort om meer te investeren in hun klantenservice. Consumenten zullen gratis gebruik kunnen blijven maken van de bemiddeling. Er zijn alleen kosten verschuldigd voor klachten die ontvankelijk worden verklaard.
De hervorming gaat ook gepaard met een reorganisatie van de Consumentenombudsdienst, maar de werkmethodes blijven ongewijzigd. Het doel is de expertise te verbeteren en de behandeling van dossiers te versnellen. Het aantal dossiers blijft stijgen: in 2025 werden meer dan 20.500 aanvragen geregistreerd, 37% meer dan het jaar ervoor.
Unizo hekelt eenzijdige financiering
Unizo verwelkomt de versterking van de bemiddeling, maar betreurt de gekozen financieringswijze.
“Wij zijn absoluut pro bemiddeling. Een goed werkende ombudsdienst kan vermijden dat geschillen tussen consumenten en ondernemingen escaleren of voor de rechtbank belanden. Maar bemiddeling moet fair zijn, en dat is het systeem nu niet meer”, zegt Bart Buysse, gedelegeerd bestuurder van Unizo.
Maar volgens de organisatie legt de nieuwe regeling alle kosten bij de bedrijven neer. Ze moeten niet alleen tijd besteden aan het beantwoorden van klachten en het meedoen aan de procedure, maar ook de kosten dragen, zelfs als de klachten uiteindelijk ongegrond blijken te zijn.
Unizo betreurt ook dat de procedure volledig gratis blijft voor consumenten. De organisatie pleit voor een bijdrage, al is het maar symbolisch, om misbruiken te ontmoedigen en het systeem weer in evenwicht te brengen.
Op termijn moet de hervorming de overheid ook toelaten zich terug te trekken uit de financiering van de Consumentenombudsdienst. Vanaf 2028 zal die gefinancierd worden door de bijdragen van bedrijven, wat een besparing van ongeveer 550.000 euro per jaar voor de overheidsfinanciën zou moeten opleveren.
