Jusqu'à présent, les entreprises n'étaient pas tenues de prendre part à cette procédure extrajudiciaire, mise en place pour tenter de résoudre un conflit avant un éventuel passage devant les tribunaux. Avec cette réforme, le gouvernement entend renforcer le recours à la médiation et inciter les entreprises à régler plus rapidement les problèmes rencontrés par leurs clients.
Le ministre de la Protection des consommateurs, Rob Beenders (Vooruit), estime que cette mesure encouragera les entreprises à investir davantage dans leur service clientèle. Les consommateurs, eux, continueront à bénéficier gratuitement de la médiation. Les frais ne seront dus que pour les plaintes déclarées recevables.
La réforme s'accompagne également d'une réorganisation du Service de médiation mais les méthodes de travail resteront inchangées.
L'objectif est d'améliorer l'expertise et d'accélérer le traitement des dossiers, dont le nombre ne cesse d'augmenter : plus de 20.500 demandes ont été enregistrées en 2025, soit 37 % de plus qu'un an auparavant.
Unizo dénonce un financement à sens unique
Si Unizo accueille favorablement le renforcement de la médiation, l'organisation des indépendants critique vivement le mode de financement retenu.
« Nous sommes totalement favorables à la médiation. Un service de médiation efficace permet souvent d'éviter des procédures judiciaires longues et coûteuses. Mais le système doit être équitable », estime Bart Buysse, administrateur délégué d'Unizo.
Mais, selon l'organisation, le nouveau dispositif fait peser l'ensemble des coûts sur les entreprises. Elles devront non seulement consacrer du temps à répondre aux plaintes et à participer à la procédure, mais aussi en supporter les frais, y compris lorsque les griefs s'avèrent finalement peu fondés.
L’organisation des indépendants regrette également que la procédure reste entièrement gratuite pour les consommateurs. Elle plaide pour une contribution, même symbolique, afin de décourager les plaintes abusives et de rééquilibrer le système.
À terme, la réforme doit aussi permettre à l'État de se désengager du financement du Service de médiation. Dès 2028, celui-ci sera financé par les contributions des entreprises, ce qui devrait représenter une économie d'environ 550.000 euros par an pour les finances publiques.
