Voor franchise retailers begint vanaf volgende week een nieuwe periode, waarin het erop aan komt om social distancing te respecteren en veiligheid te waarborgen. Maar tegelijk moeten ze er ook voor zorgen dat consumenten plezier beleven en moeten ze investeren in nieuwe concepten, zegt marketingexpert Rik Vera.
Maandag 11 mei is de datum waar retailers reikhalzend naar uitkijken. Dan zullen winkels terug open mogen, zij het onder duidelijke voorwaarden en met een beperkt aantal klanten in de winkel. Velen verwachten slechts de helft van hun normale omzet te halen, maar toch is de opluchting bij velen groot. Om van de heropening een succes te maken, moeten retailers zich heel goed voorbereiden, zegt marketing- en businessexpert Rik Vera. En dat betekent véél meer dan alleen het plaatsen van schermen en pijlen.
Ik zie dat velen het gedrag dat consumenten vandaag vertonen, extrapoleren naar de toekomst. Zo zouden we met zijn allen gaan ‘consuminderen’ na de gezondheidscrisis. Ik geloof dat niet. We vertonen nu ander gedrag omdat we in een hele bijzondere situatie zitten. Ik denk dat velen onderschatten hoe ver we van onze gewone leefwereld zitten, hoezeer we uit onze gewone doen gehaald zijn door de lockdown. We missen heel veel prikkels, terwijl we die nodig hebben. Daarom vinden mensen het belangrijk dat ze terug kunnen gaan winkelen en contact hebben met anderen.
Ik denk dat het heel belangrijk is dat ze ervoor zorgen dat winkelen leuk is. Dat is niet evident in een context waar ze rekening moeten houden met social distancing en andere maatregelen. Maar de pijlen, de linten, de kegels, het geïmproviseerde plexiglas, … : dat kan niet blijven. We zullen winkels geheel anders moeten gaan inrichten.Retailers moeten door de gezondheidscrisis nieuwe concepten bedenken, nagaan hoe ze klanten een beleving kunnen aanbieden, van winkelen opnieuw een avontuur maken. Het zijn de retailers die creatief zijn die zullen winnen. Maar het zal ook geld kosten. Winkels moeten investeren. Dat is niet evident, als je inkomsten gekelderd zijn. Ze zullen ook moeten nadenken over het feit of kleine of grote winkels opportuun zijn. En nadenken over wat vandaag nog A-locaties en B-locaties zijn.
Ja, maar het komt er ook op aan om er heel helder over te communiceren. Vaak zie je dat winkels iets heel goed uitgedacht hebben, maar dat ze het niet helder kunnen overbrengen. Dat is in de huidige context heel belangrijk. Daarom: maak het mensen vooraf en tijdens de winkelervaring zo helder mogelijk hoe je veiligheid in jouw zaak geregeld hebt. Niemand vind het fijn om ‘verloren te lopen’ of zich ‘dom, onhandig of onaangepast’ te voelen. Winkelen doen we even niet op automatische piloot. Hélp klanten in hun ervaring. Doe het online, zet je mensen daarvoor in en maak zoveel borden en pijlen en instructies als nodig. Denk aan een luchthaven waar je voor het eerst komt en je je op basis van (het ontbreken van) helderheid en oriëntatie of heel onwennig voelt of meteen ‘thuis’. Daarom is het ook belangrijk om mensen persoonlijk aan te spreken en ze welkom te heten.
Reageren