Vandenborre kitchen rekruteert franchisenemers in Vlaanderen

Customer Centricity: de nieuwe norm

ACTITO ontwikkelt software om gepersonaliseerde communicatie te versturen naargelang het gedrag van de klant. Daarnaast begeleidt het bedrijven tijdens de overgang naar volledige customer centricity. Het bedrijf stelde een lijst van 55 vragen en stuurde deze uit naar meer dan 100 bedrijven. Daaruit blijkt dat 83% van de deelnemende bedrijven costumer centricity als topprioriteit beschouwt. De belangrijkste doelstelling die ze hiermee willen bereiken is klantenbinding. Tegelijkertijd is 30% van de ondervraagden ervan overtuigd dat ze via customer centricity op lange termijn extra inkomsten kunnen genereren.

Om customer centricity te bereiken moet zowel de mentaliteit van een bedrijf als de technologie veranderen legt ACTITO uit. Het doel van customer centricity is om als bedrijf de aankoopstrategie te personaliseren via 1to1 marketing naar de klant toe.

De meeste bedrijven denken meer dan halfweg te zijn om tot volledige customer centricity komen. Niets is minder waar, zo blijkt uit de resultaten van de vragenlijst. De grootste barrière voor een organisatie zou zitten in de bedrijfsstructuur. Het is daarbij cruciaal om van binnenuit de mentaliteit van een bedrijf veranderen. Zowel bij de topmanagers als bij de middle managers. Volgens ACTITO zijn de meeste directieleden doorgaans wat oude. Zij denken twee jaar en half na hun investering al resultaten te zien. Het jongere middenkader en werknemers die dichter bij de klant staan beseffen dat dit een werk is van lange adem. Zij bouwen een marge van drie jaar of langer in. In tegenstelling tot het directiekader, beogen zij geen winstbejag, maar zien ze vooral de voordelen voor de klant.

ACTITO benadrukt dat een bedrijf over de juiste tools moet beschikken indien het op één lijn wil zitten met de consument. Uit de enquête blijkt dat zes op tien van de ondervraagde bedrijven al met een marketingdatabase of een technologie voor geautomatiseerde marketing werkt. Ongeveer 40% is al in het bezit van beide technologieën. Toch gebruikt amper 15% de software ook effectief voor 1to1 marketing. Zij hebben zowel op technologisch vlak als op vlak van geautomatiseerde processen een nieuwe marketingwaardeketen geïmplementeerd.

Het zou belangrijk zijn dat er in het directiecomité iemand zit die de stem van de klant vertegenwoordigt. Dat is het begin van customer centricity. Ook controle op de communicatiedruk is erg belangrijk. Met de juiste technologie kan je voorkomen dat er per maand te veel communicatie bij eenzelfde persoon belandt, aldus ACTITO. PB


Reageren


250 formules

Matchen

Passende selectie

Persoonlijk

Direct contact

Gratis