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Dossier : Le Sixième `Consumer Markets Scoreboard` dégage les points névralgiques pour les consommateurs

Sur base de pas moins de 65.000 enquêtes, la Commission Européenne a dressé un rapport volumineux qui désigne les secteurs problématiques pour le consommateur. La Commission rappelle qu`un consommateur confiant est un élément indispensable pour avoir un marché intérieur qui fonctionne bien. Pour cette raison, il est nécessaire de savoir sur quels points et dans quels domaines il faut agir et intervenir davantage. Globalement, on peut dire que le scoreboard est un peu plus positif que l`année dernière. Néanmoins, il reste toujours quelques secteurs nettement plus faibles en Belgique que dans les autres Etats-Membres.

La Commission a presté un travail minutieux car l`étude couvre pas moins de 51 secteurs et le consommateur a pu donner son opinion pour chacun de ces secteurs sur base de différents indicateurs.
Comparabilité: Légère amélioration. Les plus mauvais secteurs sont la télécommunication, l`énergie et les marchés financiers.
Confiance: Les marchés financiers et de l`électricité obtiennent de très mauvais résultats; le marché des voitures d`occasion est le pire.
Problèmes: Il a été demandé au consommateur s`il a rencontré des problèmes dans un certain secteur, qui étaient suffisamment graves pour envisager de porter plainte. Un consommateur sur dix a répondu par l`affirmative à cette question. Les connexions télévision et internet sont les plus problématiques. Ensuite viennent les voitures d`occasion, le transport ferroviaire et la téléphonie mobile.
Plaintes: A qui le consommateur s`adresse-t-il quand il a une plainte? Et de quels secteurs se plaint-il le plus? Internet, téléphonie mobile, TIC, comptes bancaires et secteur de l`automobile sont en tête de ce triste classement.

Cet indicateur devient intéressant lorsqu`on le compare avec les résultats obtenus par l`indicateur `Problèmes`. Le rapport démontre ainsi clairement que le secteur des transports publics, du transport aérien, de l`assistance juridique et des voitures d`occasion ont absolument besoin d`un meilleur service en ce qui concerne le traitement de plaintes.
Satisfaction globale: Le marché répond-il aux attentes du consommateur? Le plus mauvais score est pour la sécurité sociale, les hypothèques et l`immobilier, mais le secteur qui est absolument le plus mauvais est le transport ferroviaire, avec seulement 16% des consommateurs qui en sont satisfaits.
Changer: Un consommateur qui change d`un fournisseur à un autre, le fait le plus souvent consciemment. Cela indique à quel point le consommateur est informé, le marché est accessible, les prix sont transparents, 85% des consommateurs n`ont pas osé changer de fournisseur, malgré le fait qu`ils estiment que changer de fournisseur n`est pas difficile. Le secteur bancaire est le plus sensible aux changements; le secteur de l`électricité est le moins sensible.
Choix: Presque les deux tiers des consommateurs estiment qu`il y a globalement assez de choix. Les plus mauvais secteurs sont les transports publics, la distribution d`eau, le marché de l`énergie, La Poste et la distribution par le câble. Cela ne doit pas étonner car ces secteurs étaient (ou sont toujours) des monopoles (publics) et souffrent toujours de problèmes de croissance.

La Belgique ne diffère pas beaucoup des autres Etats-Membres de l`UE. La Commission attire bien l`attention sur quelques points. Sur le marché des services financiers, des crédits, des hypothèques et des assurances-vie, notre pays se situe parmi les meilleurs élèves de la classe. La situation est tout à fait le contraire sur le marché de la téléphonie mobile, du gaz et du transport ferroviaire. Ici, la Belgique est un élève plus que médiocre. Les carburants obtiennent également un score beaucoup plus faible que dans les autres pays de l`UE.

La Commission prête une attention particulière au marché de l`électricité. En comparaison avec 2010, ce secteur obtient un score (encore) plus bas. La Commission déclare que la raison pourrait être cherchée dans les prix élevés en Belgique. Le CRIOC trouve cette approche assez précautionneuse et estime que le conditionnel n`est pas à sa place dans cette conclusion.

Le CRIOC demande aux négociateurs gouvernementaux d`étudier attentivement ce scoreboard et de tenir compte des recommandations. Les transports publics, l`énergie et la télécommunication requièrent une attention spéciale!

Source : CRIOC


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