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Meilleure chaîne de magasins: «Les priorités du consommateur changent»

Avec son enquête consommateur annuelle menée dans différents pays (www.retailoftheyear.eu), dont la Belgique et les Pays-Bas, Q&A suit le secteur retail au plus près. En plus du prix annuel de meilleure chaîne de magasins et de webshops du pays, l'élection implique également une vaste enquête de satisfaction de la clientèle avec un instrument de référence pour les retailers.
« Cette méthode permet de bien détecter les évolutions du marché », précise Mark Veldkamp, directeur commercial chez Q&A. Les clients évaluent différents paramètres et octroient une note à chaque retailer participant, et il existe également un échantillonnage reprenant les priorités du consommateur.
« Certes, aujourd'hui, il est extrêmement important d'être à l'écoute du client. C'est surtout dans les villes que nous voyons de magnifiques défis qui pourraient être menés à bien par le consommateur lors de discussions avec les parties prenantes. Soyez donc bien à l'écoute du client pour savoir exactement quels sont les défis et les développements », recommande Veldkamp.

Chez Q&A, on constate que la Belgique a un grand avantage, notamment celui d'être un pays où le consommateur est disposé à donner son avis. Le consommateur belge est très fidèle et faire son shopping revêt un rôle central dans la vie des Belges.
La preuve : l'élection de la Meilleure Chaîne de Magasins de Belgique a débuté le 17 mai dans notre pays, et on enregistre déjà plus de 250.000 évaluations. Ainsi, la Belgique se situe en tête des autres pays, pourtant souvent plus grands en terme de nombre d'habitants, dans lesquels Q&A organise des votes du public. Les Belges évaluent davantage les magasins : en Belgique, cette moyenne se situe largement à 2 chaînes de magasins et/ou webshops, alors que dans d'autres pays, le nombre d'évaluations est nettement moins élevé.

L'élection se fait en différentes étapes. Dans une première phase, ce sont les meilleurs magasins (web) par niveau de catégorie qui sont élus, par exemple celui qui remporte la meilleure évaluation dans la catégorie parfumerie ou bricolage. Ces 25 gagnants par catégorie seront rendus publics lors du RetailDetail Day qui aura lieu le 22 septembre à Utopolis à Malines. Une deuxième phase de votes suivra pour élire les gagnants toutes catégories confondues. Il y aura un prix pour la ‘Meilleure Chaîne de Magasins de Belgique 2016-2017' ainsi qu'un prix ‘Webshop Awards Belgium 2016-2017', qui seront tous les deux remis lors du RetailDetail Night qui aura lieu le 1er décembre.

Le tout premier ‘Cross Channel Award Belgium' sera décerné lors du RetailDetail Day. « A terme, le crosschannel sera le seul véritable sujet qui aura de l'importance » selon Mark Veldkamp. « Le consommateur ne fait pas de distinction entre les différents canaux ; il perçoit la marque que dans son entièreté. Le terme ‘crosschannel' n'est certes pas très connu auprès du consommateur, mais c'est sur ce point-là que les retailers sont jugés indirectement.
C'est pour cette raison que pour élire le meilleur acteur crosschannel, Q&A calcule la moyenne des scores obtenus par les chaînes, tant pour leurs magasins physiques que pour leur webshop, et liés à l'intérêt que suscite le sujet crosschannel dans leur branche. Il est impossible de séparer les données physiques des données numériques. Veldkamp : « Par exemple, si le webshop n'arrive pas à livrer suffisamment rapidement, le consommateur s'en souviendra dans sa perception du magasin physique. »

Q&A constate clairement que le consommateur est en train de changer. Selon Veldkamp, il pourrait y avoir certains glissements dans le classement cette année. « Ceux qui gagnent depuis des années, ne gagneront peut-être plus cette année. Les grandes chaînes de magasins qui n'anticipent pas suffisamment la problématique de la demande du consommateur en pleine mutation, seront pénalisées ; les intérêts vont se décaler. »
Pour quelle raison ? Mark Veldkamp : « Ces dernières années, la perception de prix est devenue de plus en plus importante à cause de la crise. Nous constatons de plus en plus qu'un bon prix est une exigence de base et qu'il faut ‘gagner la bataille' sur d'autres terrains. Les critères ‘niveau de prix' et ‘actions & offres spéciales' vont probablement perdre de l'importance. Le rapport qualité-prix deviendra le facteur distinctif, combiné avec la catégorie aspects spécifiques qui sont importants.


Les retailers qui osent faire des choix et dont les clients perçoivent clairement le bon fonctionnement, comme Action ou Flying-Tiger, seront probablement récompensés cette année. « Ceux qui n'osent pas faire de choix, perdent de plus en plus la partie. Obtenir un bon prix est devenu une évidence pour le consommateur d'aujourd'hui. Vous devez donc proposer bien davantage pour le même niveau de prix. C'est ce qui se passe déjà dans d'autres pays. Et cela fera émerger d'autres gagnants. »

Via la collaboration avec Qrf, Q&A souhaite mettre les principaux centres-villes de Belgique à l'avant-plan. « Les consommateurs restent des êtres fidèles et sociaux. Faire son shopping est un hobby très important pour les Belges. Ensemble, nous nous efforçons de rajouter du vécu aux centres-villes et de rendre l'acte d'achat encore plus attrayant.
Le premier objectif est de faire en sorte que le retailer continue de recevoir des leçons de sa clientèle. Le client est le seul facteur de succès qui a une véritable importance. Comme on compte déjà un nombre record de participants, les retailers perçoivent déjà une image complète d'eux-mêmes et de leurs collègues.
Les gagnants se verront également attribuer le label de qualité ‘Qrf Retailer of the Year' qui, selon Q&A, jouit d'une grande notoriété auprès des consommateurs. « Le fait de voir ce logo donne confiance et incite à l'achat. Il s'agit d'une importante motivation supplémentaire pour le personnel : les collaborateurs sont fiers lorsque leur propre formule gagne et cela donne un fameux coup de pouce. »
L'autre objectif, c'est d'avoir une nouvelle occasion de rassembler le monde du retail, comme lors de la remise des prix au cours du RetailDetail Day et du RetailDetail Night. Cela crée une plateforme d'échange de connaissances et d'informations, où les retailers peuvent apprendre des choses de la concurrence, mais également des concurrents et des collègues indirects.
Q&A offre à tous les retailers 2 places gratuites pour la remise des prix par catégorie lors du RetailDetail Day le 22 septembre. Vous pouvez
vous inscrire pour assister à cette remise des prix par catégorie sur le site www.bestewinkelketen.be. Si vous vous êtes déjà inscrit au RetailDetail Day, vous aurez automatiquement accès à la remise des prix par catégorie.

Source : RetailDetail


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