Digitalisering toepassen om de klantervaring te verbeteren: Een must In 2021

6 voorbeelden van gebieden die door de digitalisering zijn gerevolutioneerd

1. Het werk

Wie had gedacht dat het mogelijk zou zijn om in een paar dagen tijd over te schakelen van een arbeidswereld waarbij bijna 95% van de werknemers (in Europa) ongeveer elke dag naar het werk gaat, naar wijdverbreid telewerken voor kantoorjobs? 2020 heeft ons laten zien dat een dergelijke ontwrichtende verandering mogelijk is omdat de technologieën al bestonden. Morgen laten ze bovendien misschien een veilige terugkeer naar het werk toe, door het aantal mensen in een ruimte te tellen, snel hun temperatuur op te nemen bij de ingang van het kantoor, automatisch de luchtkwaliteit te meten en in balans te brengen, …

Alles waarvan we dachten dat het online absoluut niet mogelijk was, moest toch online gebeuren: van het afsluiten van een verkoop via videoconferentie tot het organiseren van internationale topontmoetingen en gepersonaliseerde coachingsessies.

Voor veel organisaties zal de terugkeer naar persoonlijke ontmoetingen niet zo vanzelfsprekend of massaal zijn als aanvankelijk werd verwacht. De functie van kantoren zou bovendien wel eens voorgoed kunnen veranderen.

2. De retail

• De retail ervaart de introductie van een hybride vorm tussen retail en e-commerce: de e-tail, die bestaat uit het online verkopen van retailproducten.
  Een van de bekendste vormen van e-tail is Click & Collect. Een referentie op dit gebied is Walmart, de Amerikaanse winkelgigant. Na het bestellen van artikelen op de website ga je gewoon naar een kiosk in de winkel waar je een code scant en je bestelling binnen enkele seconden ontvangt. Dezelfde formule bestaat in een drive-in versie. Het klopt inderdaad dat dit allemaal al bestaat, maar Walmart heeft de ervaring geperfectioneerd, en biedt zelfs de mogelijkheid om de bestelde artikelen direct bij je thuis te leveren, wat wil zeggen: in je koelkast. Mogelijk is de consument nog niet klaar voor een dergelijk niveau van convenience? Dat kan je natuurlijk niet weten zonder het te testen, maar het is ook geen schande als het idee niet werkt. In de toekomst zal elk bedrijf of elke organisatie zich in een meer experimentele modus moeten begeven om op het gebied van innovatie voorop te blijven lopen.
  Wat ook heel zeker is, is dat we met het oog op e-commerce en e-tail in de toekomst een goede reden zullen moeten hebben om het huis uit te gaan. Een unieke ervaring, een uitzonderlijke service, kortom een unique moving point, zoals sommigen het noemen, in relatie tot het unique selling point.
• Big data: Zoals we al weten zit hier een enorm potentieel in, dat door bedrijven steeds vaker ten volle wordt benut. Een recent voorbeeld: de nieuwe SuperPlus-kaart van de Belgische supermarktketen Delhaize. Deze kaart zorgt ervoor dat je extra kortingen krijgt als je kiest voor gezonde producten, wat op zich al prijzenswaardig kan zijn, maar hij moedigt je ook aan om meer te kopen bij Delhaize, omdat je boven een bepaald bedrag aan uitgaven van interessantere voordelen geniet. Deze voordelen gaan bovendien nog verder als je bepaalde privégegevens deelt met Delhaize-partners.

3. Gezondheidszorg

De zorgsector, een onmogelijk te digitaliseren of te automatiseren domein? Toch niet. In China gebruiken meer dan 3 miljoen mensen de Ping An-app, die een heel deel van het medische proces automatiseert. Geef je symptomen in en na een tussentijdse diagnose zal de app je in contact brengen met een arts die deze enkel nog maar hoeft te bevestigen en de voorschriften moet valideren. De medicatie wordt binnen een half uur bij je thuis afgeleverd. Het bedrijf heeft ook kiosken (Mobile Clinics) buiten de apotheken opgezet, met hetzelfde doel. Ping An is daarmee de Chinese leider in de medische dienstverlening geworden, omdat de app een ernstig gebrek aan evenwicht tussen vraag en aanbod op medisch gebied in China opvult.

4. Entertainment

In 2020 zal bijna alle entertainment online hebben plaatsgevonden. Netflix is een van de grote winnaars, met 26 miljoen meer abonnees in de eerste helft van het jaar. Disney+ was ook een grote hit en mag zichzelf feliciteren met de timing voor de lancering van zijn nieuwe platform in de Verenigde Staten eind 2019.

COVID-19 heeft ook de gebruikelijke cycli van de cinema verstoord. Disney besloot zo bijvoorbeeld om de film “Mulan” onmiddellijk beschikbaar te stellen voor streaming op Disney+. Een groot risico wat betreft de winstgevendheid, maar Mulan werd Disneys meest winstgevende film ooit. Dit heeft ertoe geleid dat Disney andere directe online releases voor 2021 heeft aangekondigd … Hierdoor ga je je afvragen of het bedrijf ooit nog terug zal keren naar het business model dat het ervoor had, en indien niet zou dit een harde klap zijn voor de bioscopen …

5. Real Estate

We hebben twee trends opgemerkt die in de toekomst een impact zullen hebben op het vastgoed:

• Digitaal beheer van gebouwen, met innovatieve oplossingen ontwikkeld door PropTech. Denk aan diensten als CozyAir en Polaar Energy, die het mogelijk maken om de luchtkwaliteit automatisch te beheren, je water- en elektriciteitsverbruik te meten, enz. Er zijn vele tools beschikbaar en veel start-ups ontwikkelen er nog andere om te voldoen aan de eisen van de steeds veeleisender wordende (zakelijke) klanten op dit gebied. Smart buildings geïntegreerd in smart cities, dat is het doel van morgen.
• Het verkoop- of verhuurproces zal ook gebruik kunnen maken van algoritmes en AI (machine learning) door de ontwikkeling van tools die verkoop- of verhuurprijzen kunnen voorspellen.

6. Industrie & logistiek

In deze sectoren kunnen automatisering en digitalisering ons helpen om:

• minder tijdrovend werk te verrichten;
• het gebruik van de ruimtes te optimaliseren;
• projecten of producten milieuvriendelijker te maken.

Een voorbeeld ter illustratie van deze laatste doelstelling? Verstraete is toonaangevend in het bedrukken van etiketten op kunststof bakjes. Samen met hun klanten (waaronder Unilever, dat op een no more plastic-basis werkt) hebben ze een innovatieve technologie ontwikkeld waarmee ze productetiketten direct in de verpakking kunnen drukken in plaats van ze op de verpakking te plakken. Deze etiketten voorkomen immers dat de bakjes worden gerecycleerd. Deel uitmaken van de oplossing is een steeds belangrijkere factor voor de toekomst.

Ultimate convenience & purpose: De Heilige Graal

Consumenten zijn kritischer en proberen steeds vaker producten te kopen van bedrijven die een meerwaarde voor de samenleving hebben. Dit is wat bekend staat als purpose. Duurzaamheid en ecologie maken natuurlijk deel uit van dit doel, en dit betreft nu de hele industrie, en niet meer alleen een nichemarkt.

De consument is ook, en meer dan ooit, op zoek naar onmiddellijke bevrediging, naar ultimate convenience. Hij wil niet meer in de rij staan in de winkels of zelfs bij de dokter, zoals we in bovenstaande voorbeelden hebben gezien.

We hebben gezien hoe digitalisering kan worden gebruikt voor deze missies. Wat ons betreft moet de technologie hartelijk worden omarmd, zolang deze ons in staat stelt om beter te werken en samen te leven, want hij mag nooit een doel op zich zijn, en we mogen niet in de val trappen wat betreft verlies van contact of een gebrek aan vertrouwen. Contact en transparantie blijven in onze ogen belangrijke waarden voor duurzaam ondernemen, zelfs in tijden van digitalisering.

Partnerschappen om gelijke tred te houden met innovatie

Heb je moeite om al deze trends en innovaties bij te houden? Dat is normaal, zelfs de experten op het gebied van digitalisering zijn het daarover eens. Daarom pleiten zij, net als wij, voor een nieuwe manier van werken die gebaseerd is op partnerschappen, inclusief brancheoverstijgende partnerschappen. Partnerschappen versnellen de innovatie en creëren synergiën op basis van een win-win-samenwerking.

Geconfronteerd met de hegemonie van de grote spelers in de digitalisering is de gezondste en intelligentste reactie om te functioneren als een veerkrachtig en agile ecosysteem van kleinere spelers die profiteren van collectieve intelligentie.