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L’expert retail Ibrahim Ibrahim souligne l’importance d’etre un trendsetter

L’expert retail Ibrahim Ibrahim souligne l’importance d’etre un trendsetter

Internet ne va pas tuer les magasins. Au contraire: il va les libérer! C’est avec ces propos optimistes que le célèbre expert retail Ibrahim Ibrahim (Portland Design) a commencé sa conférence lors de l’E-Commerce Xpo à Courtrai. 

Mais attention: les magasins qui ne s’adapteront pas à l’avenir, vont mourir. “Cela ne suffit plus de répondre aux tendances. Il faut être un lanceur de tendance. Le consommateur veut avoir de plus en plus de contrôle et le détaillant doit lui offrir un maximum de transparence et d’information. Nous passons de la transaction à l’interaction, du point of sale au point of connection. La participation est la nouvelle consommation.”

Facilitez des choses

Vous l’avez certainement déjà lu : le nouveau consommateur veut surtout de la facilité. “Prenez Hointer. Ce magasin de jeans fonctionne sans personnel. On scanne un code-barres et le jeans est automatiquement amené à une cabine d’essayage. Sans aucune intervention. Cela crée une expérience sans frictions.”

Ibrahim Ibrahim: “Racontez une bonne histoire, que les gens retiendront. Ensuite, il vous reste encore une chose à faire: ritualiser!”

Economie on demand

“Votre client veut tout, tout de suite. Les gros acteurs y répondent. ‘Alexa, je veux du whisky.’ Alexa est la propriété d’Amazon, mais vous pouvez aussi prendre le temps de ‘chatter’ avec vos clients. Cela ne fera que favoriser leur fidélité.”

Le moment d’achat

“Dans un monde où il y a de plus en plus de distraction et de possibilités de choix, la lutte pour le moment ne va faire que s’intensifier. Cela fonctionne d’éliminer le choix. Plus il y a de marques ou de variétés dans votre rayon, moins vous vendez. C’est testé:

  • 24 sortes de confitures: 3% achètent;
  • 8 sortes de confitures: 30% achètent.”

Travailler  sur la fidélité

“Une bonne histoire est devenue beaucoup plus importante que le produit proprement dit. Nike n’est plus une marque de chaussures, c’est une marque lifestyle. Votre magasin raconte-t-il une histoire? Il a été prouvé qu’une bonne histoire favorise la fidélité. Les gens ne pensent pas aux produits que vous vendez, mais à l’histoire qui les entoure.”

Ritualisez!

Outre le story-telling, Ibrahim cite un point encore plus important: “Le story-doing! Starbucks, à l’époque, a très intelligemment créé une ‘troisième place’: un endroit entre la maison et le travail, où les gens aiment passer du temps. La ‘quatrième place’ englobe la culture, l’hospitalité et le divertissement. Footlocker dirige les gens avec un audioguide, comme dans un musée. Ou prenez Lush. Dès qu’on entre dans un magasin Lush, quelqu’un vous frotte un savon dans les mains. Ce sont autant de manières d’impliquer le client et de le garder. J’appelle ça le ‘ritualtainment’.”

Ne soyez pas parfait

“Plus notre vie est numérique, plus nous avons besoin de contact humain. Ce n’est pas une mauvaise idée d’introduire certaines imperfections. Travaillez sur la douceur de votre look. Idem sur les réseaux sociaux: trop de gens les utilisent comme un ‘broadcast medium’, alors qu’il s’agit d’un ‘conversational medium’. Utilisez-les pour discuter avec vos clients, la communication doit aller dans les deux sens.”

Ne gâchez pas la surprise

“Il n’empêche que vous devez savoir qui est votre client. Vos clients souhaitent d’ailleurs partager cette info:

  • 28% veulent que le détaillant les connaisse;
  • 32% veulent que les détaillants sachent ce qu’ils ont cherché en ligne.

ça aussi, c’est ‘faciliter les choses’. Mais attention: l’excès risquerait d’enlever de la magie. Si vos clients savent à 100% ce qu’ils peuvent attendre de vous, ils ne sont plus encouragés à venir chez vous. L’anticipation est bien plus importante que le moment auquel vos clients reçoivent leur achat.

Amenez donc vos clients à anticiper. Commencez maintenant! Lancez-vous et apprenez, ne restez pas dans l’expectative. Sinon, il ne se passera rien. Veillez à surprendre le client. C’est le meilleur conseil que je puisse vous donner.”

 

Source : Retail

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